Електронний квиток: чи дійсно цифровізація робить громадський транспорт доступним для всіх?
--
Авторка: Марина Лебідь
Редакторка: Олена Іванова
Сходжу з літака, виходжу з аеропорту Жуляни, бачу зупинку громадського транспорту і автобус, який наближається. Він обіцяє врятувати мене від холоду й дощу. Сідаю в автобус, перемога! І о ні! Це ж в них не можна купити квитка! Інтернету в мене немає, найближчою зупинкою метро, щоб купити квиток, звичайно, й не пахне. Сиджу. Сподіваюсь, що не зловлять контролери і думаю як же ж було би зручно купити квиток у водія. Але я просто сиджу і чекаю нервово поки буде моя зупинка, бо інших варіантів немає.
В Києві я в режимі on and off, тобто регулярними наїздами, в статусі між гостею та резиденткою міста. Але і як гостя, і як резидентка я б залюбки платила за проїзд у громадському транспорті, а зокрема автобусах, трамваях та тролейбусах, якби це було трохи простіше. Але це не для всіх просто. З 14 липня 2021 року в Києві вилучили з обігу всі паперові квитки. Вже більше, ніж півроку жителі, жительки та гості Києва користуються е-квитком, який можна придбати такими шляхами:
- завантажити мобільний додаток “Київ Цифровий” та купувати квитки онлайн;
- купити картку “Київ Цифровий” та поповнювати через термінали або в касах метро;
- купити одноразові паперові квитки з QR-кодом через ті ж самі термінали або в касах метро.
Київська міська державна адміністрація (КМДА) стверджує, що перехід на електронні квитки дозволить краще оцінювати пасажирообіг у громадському транспорті, вести облік поїздок, контролювати кількість та завантаженість транспорту на маршрутах. З мого досвіду спілкування з контролерками, ще однією мотивацією переходу стало створення прозорої системи, щоб водії та кондуктори не проводили нелегальних маніпуляцій з квитками, а бюджет наповнювався за рахунок зменшення кількості “зайців”. І, дійсно, за період з липня до вересня 2021 року квитки провалідували на 250% разів більше, ніж протягом аналогічного періоду в 2020 році.
Цифровізація послуг справді є способом зниження рівня корупції, кращого збору даних, а отже впливу на якість транспортних послуг. Інше питання, як саме запроваджується діджиталізація і чи дійсно всі громадяни та громадянки можуть скористатись цифровими послугами та мати доступ до громадського транспорту.
Минулого року, 2020, в Україні затвердили Національну стратегію безбар’єрності. Її метою, зокрема, є забезпечення рівних можливостей кожній людині отримувати послуги на рівні з іншими. Щоб цього досягти, стратегія передбачає, що фізична, інформаційна, цифрова, соціальна та громадянська, економічна та освітня безбар’єрності мають бути інтегровані до всіх сфер державної політики. Стратегія, серед іншого, націлена на просування універсального дизайну як засадничої філософії для створення безбар’єрного середовища. Ця філософія базується на семи принципах:
1. Рівноправне користування.
2. Гнучкість у користуванні.
3. Просте та зручне використання.
4. Сприйняття інформації незалежно від сенсорних можливостей користувачів.
5. Припустимість помилок.
6. Низький рівень фізичних зусиль.
7. Наявність необхідного розміру і простору.
До чого це я? До того, що транспортна політика з заміни паперових квитків на е-квиток не врахувала, на жаль, багато принципів універсального дизайну, які є фундаментальними для створення безбар’єрності, а тому не дозволяє кожному мешканцю, мешканці чи гостям міста скористатись громадським транспортом. Розгляньмо, які саме принципи універсального дизайну оминула політика та як це можна виправити.
Перший принцип, рівноправне використання, передбачає, що всім користувачам мають надаватись однакові можливості. Таким чином виконання принципу допомагає уникнути відособлення певних груп населення. Тобто усім, незалежно від їхніх можливостей, має бути легко користуватись послугами, предметами, просторами, інформацією. Наприклад, для того, щоб забезпечити рівноправне користування медичною послугою, потрібно, щонайменше, надати можливість записатись на прийом у різні способи: телефоном, електронною поштою чи через веб-сайт або шляхом фізичного візиту.Таким чином всі незалежно від їх фізичних або сенсорних можливостей, освітнього рівня, лінгвістичних навичок або володіння комп’ютером зможуть записатись на прийом до лікаря.
Повний перехід на е-квиток явно спрощує життя для тих, хто має смартфони, вміє ними добре користуватись, та має достатньо простору для завантаження додатка (552 МБ) і його подальшого функціонування. Але що якщо людина не має смартфона? Наприклад, люди, які не можуть собі дозволити смартфон, яким зручніше користуватись кнопковими телефонами або які мають старі смартфони, на які додаток об’ємом 500 МБ не вміститься. Чи надає держава всім безкоштовний смартфон? Чи проводить безкоштовне навчання, щоб впевнитись, що всі можуть ними користуватись? Ні. Тоді як можна очікувати, що всі за замовчуванням його матимуть і всім буде зручно отримувати цифрові послуги, надання яких координується державною?
Інша можливість оплатити за проїзд крім мобільного додатку, — купити картку. І тут важливо згадати про гостей міста або тих, хто не так часто користується громадським транспортом. 50 гривень може бути не такою високою ціною, але для гостей міста, хто скористується автобусом раз за короткий приїзд це може бути інвестицією, яку вони не готові робити.
Купувати квиток для оплати окремої поїздки — інша справа. Це зручно для тих, хто користується громадським транспортом нечасто. КМДА пропонує біля 2,5 тисяч терміналів, що розташовані на станціях метро, деяких зупинках наземного транспорту та на інших об’єктах типу магазинів, банків та інших. В деяких з цих терміналів можна лише купити картку, в інших лише її поповнити, в інших купити QR-квиток чи картку й поповнити її.
Якщо проаналізувати мапу терміналів, то виявиться, що купити QR-квитки можна лише на станціях метро (52 станції), деяких трамвайних зупинках (45 зупинок) або на зупинках фунікулера (2 зупинки). Тобто в цілому в Києві є лише біля 100 місць, в яких можна купити одноразовий QR-квиток і, якщо ви опинились десь на Чоколівці, Виноградарі або Березняках без квитка, транспортної картки та без доступу до мобільного інтернету, то доведеться показати справжню відданість громадському транспорту Києва, щоб знайти як його оплатити.
Тут варто згадати й про шостий принцип універсального дизайну, низькі фізичні зусилля, який передбачає що дизайн, в нашому випадку, послуги, має передбачати мінімальний рівень втомлюваності. З наявною ж обмеженою мережею терміналів сама покупка квитка стає таким собі квестом, який вимагає від людини завчасного планування та розуміння які термінали підходять і де вони знаходяться. Якщо не спланував свою поїздку завчасно, то доведеться чекати маршрутку, тобто віддавати перевагу приватним перевізникам, які є менш безпечними в Києві, або їхати “зайцем”.
Що можна було би зробити, щоб забезпечити принципи рівноправного використання та низьких фізичних зусиль? Дати можливість людині купити одноразовий паперовий квиток на кожній зупинці або в самому транспорті. Так це працює в багатьох європейських, і не тільки, містах. Тобто є автомати, через які можна оплатити квиток готівкою чи карткою, якщо ти опинився у громадському транспорті без мобільного додатка, інтернету чи транспортної картки. Люди, які мають транспортну картку або мобільний додаток з високою вірогідністю все одно продовжать ними користуватись, бо це зручно, а ті, для кого такі способи незручні, матимуть можливість оплатити свої поїздки на місці.
Стосовно інформаційної політики щодо користування громадським транспортом, вона вимагає більшої уваги до гостей міста, тих, хто нещодавно переїхав до Києва або не знайомий з районом, в якому планує скористатись громадським транспортом. Наприклад, якщо ви живете в районі Шулявки, ваші основні маршрути, скоріш за все, проходять через метро або трамвайну лінію до центру й назад. Тобто дозволяють обмежитись оплатою банківською карткою, без покупки картки “Київ Цифровий”, адже і в метро, і на трамвайних зупинках турнікети приймають банківські картки. Але опинившись, наприклад, на Мінському масиві, де немає терміналів для покупки одноразового квитка крім метро і немає пояснень, де і як їх можна купити, вам, з вашою банківською карткою допоможе лише контролер. Оплатити треба буде дуже дорогий квиток (штраф) в 160 гривень. Серед плюсів — дають квитанцію про оплату.
Тобто крім не дуже розгалуженої мережі терміналів для покупки одноразових квитків, про неї ще й не дуже розповідають. Мапа з наявними терміналами на сьогодні включена в деякі повідомлення КМДА щодо е-квитка, але жодної інформації про термінали та взагалі порядок покупки квитків, наприклад, на зупинках транспорту немає. Є інформація на плакатах в транспорті, але за логікою речей, пасажир має розуміти, як оплатити квиток ще до того, як він потрапив у пастку (перекреслено) автобус.
Щоб усі користувачі розуміли як вони можуть скористатись громадським транспортом, незалежно від їхнього статусу в місті та їхніх фізичних, сенсорних, когнітивних можливостей, інформація про покупку квитків має надаватись на кожній зупинці громадського транспорту. Так, на кожній зупинці має бути інформація про найближчі термінали, в яких можна поповнити чи купити картку або одноразовий QR-квиток. Інформація про термінали має бути нанесена на карту та надані адреси терміналів і назви об’єктів, в яких вони знаходяться. Додатково вся інформація має надаватись в звуковому форматі, щоб пасажири, які не бачать могли її теж отримати. В цілому всі інформаційні повідомлення мають відповідати вимогам доступності інформації, адже вони створюються для всіх громадян.
Щодо питань інформування варто лише додати, що інформаційна складова дуже важлива, але в першу чергу дивіться попередній пункт про те, що термінали для покупки QR-квитків мають бути доступні для всіх на місці користування транспортом, чи то на зупинці, чи у транспорті. Проінформувати пасажирів, що найближчий термінал знаходиться за декілька кілометрів, до яких можна пройтись або проїхатись на таксі, це як сказати, що громадський транспорт недоступний.
Рухаємося далі. Звичайно без оплати, бо терміналу ми не знайшли. Просте та зручне використання — це принцип третій універсального дизайну. Він говорить про те, що послугами, предметами чи простором має бути просто та інтуїтивно зрозуміло користуватись незалежно від досвіду, освіти, мовних навичок та віку користувачів.
Розповім історію з життя. Вона про те, як іноземця, який був впевнений в тому, що він заплатив за проїзд, оштрафували у тролейбусі. Організували йому друзі квиток з QR-кодом на телефоні, сказали, що прикладати треба до жовтого валідатора в тролейбусі і відправили самого в подорож диким та небезпечним Києвом. Та не зміг чужинець розібратись у новітніх технологіях, тицяв він тицяв код до валідатора, щось пікнуло, глянув він на QR-код на телефоні, який не змінився, та й вирішив, що годі позоритись перед іншими пасажирами. Сів собі та й поїхав аж доки не настигла його контролерка. Виявилось, що не спрацював його квиток. Довелось платити “міжнародну допомогу Україні” у розмірі 5 євро, тобто штраф 160 гривень.
Зрозумілі позначки та повідомлення на валідаторах могли би спасти ситуацію. А саме позначки, які:
- чітко вказують, куди саме потрібно прикладати квиток, а куди картку;
- надають зрозумілий та швидкий зворотній зв’язок на дії користувача;
- надають інформацію у форматах, які можуть сприйматись усіма незалежно від сенсорних можливостей.
Наразі валідатори мають позначки лише для користувачів карток. Де саме валідувати квиток на одну поїздку не зрозуміло. Враховуючи, що звичайний спосіб валідації квитків, коли квиток вставляється в отвір, не актуальний, пояснення та підказки для користувачів з QR-кодами про те, що треба відсканувати квиток знизу валідатора були би дуже в пригоді. На додачу, напис “Квиток дійсний” не надто спрощує користувачеві задачу зрозуміти, чи його квиток провалідовано.
Так, для того, щоб допомогти користувачам зрозуміти як сканувати квиток потрібно додати піктограму до частини, що сканує квитки, не картки, та зробити піктограми такими ж помітними, як і піктограми для сканування картки. Також, важливо надати більш зрозумілий зворотній зв’язок про валідацію квитка. Наприклад, повідомлення з текстом “квиток прийнято” разом з підсвіткою зеленого кольору та звуковим сповіщенням. Підсвітка зеленого та червоного кольорів дозволить зрозуміти чи все зроблено правильно тим, хто не може прочитати текст з різних причин, наприклад, тим, хто має порушення зору, не володіє мовою або просто знаходится у стані стресу чи тривоги. Звукові сповіщення, які мають помітно відрізнятися у разі провалідованого і непровалідованого квитка, стануть у пригоді для тих, хто не може побачити ні тексту, ні підсвітки.
Така підсвітка зеленого та червоного кольору (бажано ще з різними піктограмами) та звукові сповіщення дозволять також валідаторам відповідати четвертому принципу універсально дизайну, сприйняття інформації незалежно від сенсорних можливостей користувачів. Тобто, щоб зробити придбання та валідування квитків у громадському транспорті доступними для всіх потрібно, щоб інформація доносилась ефективно, незалежно від зовнішніх умов або можливостей сприйняття користувачем. На додаток до валідування, процес придбання квитків буде у гармонії з цим принципом, якщо всі термінали самообслуговування будуть доступні для осіб з порушеннями зору, слуху, когнітивними та руховими порушеннями. Рекомендації щодо доступності терміналів самообслуговування вже є, можна впроваджувати! Тільки тоді весь процес користування квитками буде зручним, коли і покупка, і валідація квитків будуть доступними для всіх.
Принцип п’ятий універсального дизайну, припустимість помилок, стверджує, що дизайн послуги, предмету, простору чи будь-чого іншого має передбачати, що люди можуть робити помилки а тому мінімізувати шкідливі наслідки їхніх ненавмисних дій. В ситуації з електронним квитком потенційною “помилкою” можна вважати незнання пасажирів про нововведення, що є цілком логічним, адже не всі слідкують за новинами, а комунікація в самому транспорті часто обмежувалась одним плакатом. З самого ж початку дії е-квитка в липні 2021 відповіддю на можливу необізнаність пасажирів про нову політику була підвищена активність контролерів. Ціллю роботи контролерів було не роз’яснення нової політики та допомога пасажирам в навігації додатками, картками та терміналами, а штрафування “недобросовісних” громадян.
Так, у декого не спрацьовував зчитувач коду, як в прикладі з іноземцем, і не тільки, і доводилось вступати з контролерами в дискусії. А в прикладі з іноземцем вступати в дискусії як раз можливості не було. Комусь водій сказав, що “квитків немає”, залишивши людину у повній впевненості, що паперові квитки, мабуть, закінчились, і це не вина пасажира їхати без квитка. З цим, звичайно, не погодились контролери, які замість того, щоб були провідниками та інформаторами змін разом з водіями, були, скоріше, носіями стресу.
Такої ситуації можна було уникнути, якби робота контролерів перший час після введення змін носила більш пояснювальний характер, ніж каральний. Це б уможливило виконати принцип толерування помилок та проінформувати максимальну кількість пасажирів про зміни.
Останній принцип універсального дизайну, сьомий, стверджує, що має бути забезпечено необхідний розмір і простір при підході, під’їзді та різноманітних маніпуляціях незважаючи на антропометричні характеристики, стан та мобільність користувача. На сьогодні, незважаючи на те, що багато автобусів та тролейбусів є низькополими, тобто ними простіше можуть скористатись зокрема пасажири, які користуються кріслами колісними, користуватися валідаторами таким пасажирам, а також пасажирам низького зросту, складно. Оскільки валідатори розташовані зависоко, такі пасажири не можуть дотягнутись та відсканувати квиток. Щоб цього уникнути важливо, щоб валідатори розміщувались на висоті, яка не перевищує 1,2 метри.
Врахування описаних принципів універсального дизайну змогли би зробити процес впровадження е-квитка доступним та скоординованим з поступами України у напрямі розбудови безбар’єрності. Для того, щоб зробити користування громадським транспортом та е-квитком все ж зручним для всіх рекомендуються такі дії:
1. Надати різні формати покупки квитків, що є зручними для всіх та доступними на зупинках чи в транспортних засобах.
2. Забезпечити якісне інформування громадян про можливості скористатись громадським транспортом, зокрема, інформацію про наявність терміналів на кожній зупинці транспорту.
3. Встановити більш зрозумілі та прості для користування засоби валідування та покупки квитків, які враховують сенсорні можливості різних користувачів та знаходяться на висоті, що доступна для всіх.
4. Впроваджувати нові політики, що толерують помилки користувачів та мінімізують вплив негативних результатів цих помилок.
